汽(qi)车售后服务(wu)哪家强？卡(ka)思调查大揭(jie)秘,满意度,客户,品牌

谈及做该调查的初衷(zhong)，张延华对记者表示：“目前，汽(qi)车行业(ye)的售后服务(wu)调查多为贸(mao)易机构组织，而卡(ka)思调查是行业(ye)内唯一一家由协(xie)会主导的公益性调查，笼盖全国24个省、51个城市，面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡(ka)思调查结果，为促进汽(qi)车售后服务(wu)主体改善服务(wu)质量、提升消费者的监督与(yu)参与(yu)意识发挥了作用。希望卡(ka)思调查能正在行业(ye)中建立起权(quan)威声音，让车企们对每次的调查结果充满畏敬感。”

售后服务(wu)处境堪忧

调查显示：2023年，受权(quan)服务(wu)店体系的客户满意度为85.4分，与(yu)2022年相比，用户对受权(quan)服务(wu)店体系的客店的售后服务(wu)满意度下降0.2分。

谈及满意度下降的原因，我(wo)国汽(qi)车维修行业(ye)协(xie)会副会长盖方指出：“2023年至今，因为汽(qi)车销量增速放缓、消费需求没有及预期，导致汽(qi)车经(jing)销商经(jing)营压力剧增，售后服务(wu)处境堪忧，客户满意度持(chi)续下降。”

盖方进一步指出，相较于(yu)其他行业(ye)服务(wu)形式的数(shu)字化转(zhuan)型(xing)，汽(qi)车售后服务(wu)形式略显钝化，服务(wu)过程仍偏偏向传(chuan)统，数(shu)字化程度低(di)。

从二级指标看，规范性和专业(ye)性两大指标的降幅最(zui)大；另外，从三级指标来看，客户对配件(jian)托付、个性化服务(wu)、业(ye)务(wu)时间方便性等指标的满意度较上(shang)一年度有较大幅度的提升，受权(quan)服务(wu)店通过添加服务(wu)内容以满足客户的多样化需求。

值得注重的是，新能源品牌售后服务(wu)程度提升速率低(di)于(yu)其销售增长速率。调查显示，新能源品牌满意度为85.3分，较上(shang)一年降低(di)0.5分。

目前，新能源汽(qi)车客户对调电的关(guan)注度更(geng)高。数(shu)据显示，74.8%的新能源汽(qi)车客户以充电为主，25.2%的客户以换电为主。 绝对而言(yan)，换电客户的满意度更(geng)高，充电客户对期待时长、充电桩/站少的问题尤其没有满。报告显示，正在再次购买新能源汽(qi)车时，换电车型(xing)的担当率达到47.6%，换电站分布少还是客户没有选择(ze)换电车型(xing)的最(zui)主要原因。

此外，55.1%新能源汽(qi)车客户表示，正在使用汽(qi)车过程中遇到过三电系统方面的问题。个中， 客户提出最(zui)多的问题是电池续航里程低(di)（占比高达52.5%）和维修价格高（占比41.7%），电池衰减快（占比37.6%）、维修时间长（占比28.6%）、店内维修人(ren)员没有专业(ye)（占比12.2%）、系统失控 短(duan)路（占比6.8%）、起火（占比3.0%）等也是目前新能源汽(qi)车亟(ji)待解决的重要难题。

对此，盖方认为，新能源汽(qi)车品牌要提高售后服务(wu)满意度必需正在维修网点分布、人(ren)员专业(ye)性等方面举行美满；此外，新能源服务(wu)站正在公开透明程度、规范性、便捷性服务(wu)等方面也需要提升。“售后服务(wu)的多样化需求正在赓(geng)续增长，服务(wu)创(chuang)新是无止境的，这就请求从业(ye)者（机构）赓(geng)续创(chuang)新，根据消费需求的变化创(chuang)新服务(wu)，以提升服务(wu)满意度。”盖方说。

德、日凸起，国产、韩、法没有尽人(ren)意

调查显示，豪华品牌和合资(zi)品牌客户对服务(wu)的整体满意度较客岁显着提升，国产品牌的客户满意度程度则有显着下降。

详(xiang)细看来，豪华品牌的整体满意度得分为86.8分，合资(zi)品牌的整体满意度得分为85.4分，国产品牌的整体满意度得分为84.8分。

个中，德系品牌凭借更(geng)加规范性的服务(wu)优势，得到最(zui)高客户满意度，2023年满意度得分为86.1；日系品牌满意度得分次之，2023年满意度得分为86.0分；美系2023年满意度得分为85.7分；国产品牌满意度降幅最(zui)大，2023年满意度得分为84.9分；韩系品牌满意度降幅次之，2023年满意度得分为84.4分；法系品牌满意度较上(shang)年略有提升，没有过依(yi)旧(jiu)是所有品牌里满意度得分最(zui)低(di)的系别，2023年满意度得分为84.0分。

整体来看，国产、韩系和法系品牌正在售后服务(wu)方面的短(duan)板有待提升，三大系别整体客户满意度得分上(shang)掉(diao)队于(yu)德系、日系和美系品牌。

从车型(xing)来看，豪华品牌里，雷克萨斯(si)摘得售后服务(wu)满意度桂冠，满意度得分最(zui)高，得分为87.71分，奥迪 、飞驰、凯迪拉克、 沃尔沃、 一汽(qi)红旗(qi)、 宝马、 捷豹路虎紧随其后，分别占据第二到第八名的位置(zhi)。

合资(zi)品牌中以日系为主，广汽(qi)丰田客户满意度得分最(zui)高，得分为 86.56分，东风日产、上(shang)汽(qi)民众、东风本田、 长安福特、一汽(qi)丰田、 上(shang)汽(qi)民众斯(si)柯(ke)达、上(shang)汽(qi)通用别克、广汽(qi)本田、长安马自达紧随其后，分别占据前十名的位置(zhi)。

国产品牌中，领(ling)克汽(qi)车荣登榜首，其客户满意度显示最(zui)好，得分为86.35分，长城汽(qi)车、长安汽(qi)车、广汽(qi)传(chuan)祺、上(shang)汽(qi)乘用车、上(shang)汽(qi)通用五菱、吉祥(xiang)汽(qi)车、 奇瑞汽(qi)车紧随其后，分别占据第二到第八名的位置(zhi)。

新能源品牌中，特斯(si)拉的客户满意度显示最(zui)好，得分为87.09分，其次为比亚迪汽(qi)车，得分为86.55分，广汽(qi)埃(ai)安以86.51分排名第三， 蔚来汽(qi)车、 哪吒汽(qi)车、北汽(qi)新能源紧随其后。

正在盖方看来，这与(yu)各(ge)系别以后正在我(wo)国市场的发展紧密相关(guan)，有些系别销量大幅下降的同时，售后服务(wu)网点也正在赓(geng)续压缩，这成为其服务(wu)满意度下降的重要推手。

此外，本次卡(ka)思调查公布会还公布了快修连(lian)锁店和商用车服务(wu)站的客户满意度。个中，快修连(lian)锁店体系的客户满意度得分小幅下降，其2023年整体满意度为84分（2022年得分为84.5分），从二级指标看，客户对专业(ye)性服务(wu)和服务(wu)用度合感性的满意度下降幅度最(zui)大；商用车服务(wu)站体系的客户满意度停止下降趋向，并(bing)小幅上(shang)升0.3分， 从二级指标看，客户对商用车服务(wu)站的规范性、公开性、人(ren)性化服务(wu)和服务(wu)用度合感性满意度都有显着提升。

附：2023年我(wo)国汽(qi)车售后服务(wu)客户满意度调查排名前列(lie)品牌榜单(dan)

1. 乘用车品牌

（1）豪华品牌（前8名）

（2）合资(zi)品牌（前16名）

（3）国产品牌（前8名）

（4）新能源品牌（前6名）

2. 商用车品牌

（1）客车品牌（前8名）

（2） 重卡(ka)品牌（前8名）